Les avis sur les restaurants : 3 conseils simples pour obtenir des bons avis et savoir y répondre

Les restaurateurs savent que les avis sur les restaurants sont cruciaux pour attirer une nouvelle clientèle, accroître leur notoriété et évaluer la satisfaction des clients, mais beaucoup d'entre eux ont du mal à traiter les commentaires et les avis des clients.

Le fait de recevoir un grand nombre d'avis vous protégera contre les inévitables mauvaises critiques occasionnelles, et l'obtention régulière d'avis vous aidera à maintenir votre présence en ligne. De plus, la réponse aux avis peut avoir un impact sur votre réputation tout autant que leur contenu. Par conséquent, vous devez savoir comment répondre efficacement aux bons et mauvais avis dans un délai approprié. 

Comment donc faire pour que votre restaurant obtienne systématiquement des bons avis des clients ? Et comment assurer le suivi des clients qui partagent leurs commentaires au sujet de votre restaurant sur plusieurs plateformes ?

Cet article présente trois conseils simples pour traiter correctement les avis de votre restaurant.

1. Développez votre présence en ligne

« Si vous êtes présent, ils viendront. » Cette phrase décrit bien le secteur des avis en ligne. 

La gestion des inscriptions aux listes de restaurants locaux doit être une priorité absolue pour votre restaurant. Cela signifie que votre entreprise doit être répertoriée sur les sites d'avis les plus populaires afin d'améliorer la présence de votre marque, d'accroître votre visibilité, et d'obtenir en fin de compte plus d'avis ainsi que de visites. Les sites d'avis des restaurants les plus connus sont Google, TripAdvisor, Yelp et OpenTable. 

Mais les clients ne se contentent pas d'aller sur des plateformes d'avis dédiées. Ils partagent également leurs opinions sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi créer des profils sur les réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Instagram et Twitter est essentiel. 

Une fois que vous aurez des followers, vous pourrez régulièrement partager un lien vers la page de votre restaurant sur les sites d'avis, en demandant aux clients satisfaits d'écrire un avis. N'oubliez pas non plus de mettre en avant les bonnes critiques sur votre fil d'actualité et vos stories pour rappeler aux autres followers qu'il est temps de venir dans votre restaurant.

Le site Web de votre restaurant est également très important pour votre présence en ligne. Créer une page mettant en valeur vos nombreux avis positifs est une excellente idée. Il n'y a pas de meilleur marketing que le bouche-à-oreille. Et en plus, c'est gratuit !

Enfin, les plateformes de commande et de livraison en ligne comme UberEats, Deliveroo et JustEat offrent également aux consommateurs la possibilité d'évaluer leur expérience culinaire. Gardez donc un œil sur les commentaires de vos clients sur les plateformes où vous êtes inscrit. Vous pouvez sinon créer votre propre site de commande en ligne ce qui vous permet de vous approprier l'expérience client, de recevoir les commentaires des clients et de communiquer directement avec les personnes qui ont publié des avis.

2. N'ayez pas peur de demander à vos clients de vous donner leur avis

Parfois, le moyen le plus efficace d'obtenir plus d'avis est simplement de demander. 

La meilleure façon d'obtenir un retour direct des clients est de circuler entre les tables pendant le service pour savoir comment se passe leur repas. Vous pouvez par exemple leur demander ce qu'ils pensent du service, de la nourriture ou de l'ambiance du restaurant. S'ils sont satisfaits, demandez-leur de laisser un commentaire sur votre site d'avis préféré. Ils sont plus susceptibles de répondre lorsqu'on leur demande en personne. Et même s'ils donnent 5 étoiles à votre restaurant sans donner de détails, cela contribuera à augmenter votre note globale.

Formez votre équipe à faire de même : il est essentiel de réagir aux commentaires pour éviter les critiques négatives de clients mécontents qui estiment ne pas avoir eu l'occasion de se faire entendre alors qu'ils étaient encore dans votre restaurant.

Si vous n'osez pas demander aux clients d'écrire un avis, il existe d'autres moyens plus subtils de les encourager à le faire après leur visite :

• Ajoutez un petit message (de préférence avec un QR code) avec l'addition pour demander aux clients de laisser un avis.

• Joignez à chaque addition une carte classique avec un lien vers vos sites d'avis.

• Si les clients ont réservé leur table en ligne ou ont commandé depuis votre boutique de commande en ligne, envoyez-leur un e-mail automatisé pour leur demander leur avis après leur visite. 

• Comme nous l'avons mentionné précédemment, partager les liens vers vos comptes des sites d'avis ou de réseaux sociaux est également une bonne idée.

Quelle que soit la façon dont vous demandez l'opinion de vos clients, il n'est pas nécessaire de les inciter à donner leur avis. Laissez plutôt vos plats délicieux et votre service exceptionnel parler, les commentaires positifs suivront !

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3. Répondez à toutes les critiques (dans un délai raisonnable)

Vous pensez peut-être qu'il suffit de répondre aux mauvaises avis, mais vous vous trompez. Répondre à toutes vos avis montre aux clients (potentiels) que vous êtes à leur écoute et vous aide à créer un lien avec eux. 

Lorsque vous répondez à un avis positif, vous indiquez à son auteur que vous appréciezl'effort et le temps qu'il a passé à l'écrire.. Et lorsque vous répondez à un avis négatif, vous avez l'occasion de réengager le client tout en montrant aux clients potentiels que vous prenez l'opinion de chacun à cœur.

Voici quelques éléments à tenir en compte avant de commencer à réagir aux avis de votre restaurant :

• C’est bien d’avoir un modèle, mais chaque réponse doit être personnalisée et adaptée au message.

• Adressez-vous toujours aux personnes qui ont publié des avis en les appelant par leur prénom pour établir une relation.

• Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus. Il est normal de se sentir un peu contrarié en lisant une critique sur l'entreprise pour laquelle on a travaillé si dur, mais vous ne devez pas la prendre personnellement. Si vous êtes en colère, donnez-vous le temps de vous calmer avant de répondre. Vous pouvez également déléguer le traitement des avis à l'un des membres de votre équipe.

• Lorsque vous répondez à un mauvais avis, présentez toujours vos excuses, expliquez ce qui s'est passé et expliquez comment vous comptez éviter que cette situation ne se reproduise. Ensuite, demandez au client si vous pouvez le contacter et lui demander de revenir pour une deuxième chance. En fonction de chaque cas, vous pouvez également leur proposer une réduction ou un bon d'achat.

La façon dont vous répondez aux commentaires sur votre restaurant est essentielle, mais le moment choisi est tout aussi important. Intégrez la gestion des avis dans vos activités quotidiennes afin de pouvoir traiter les problèmes dans les 48 heures. Par exemple, prenez 30 minutes avant ou après votre servicepour lire les nouveaux commentaires, y répondre et partager avec votre équipe des informations exploitables.

Utilisez les avis à votre avantage pour optimiser l'expérience de vos clients

En conclusion, un traitement approprié et efficace des avis peut contribuer à fidéliser les clients, à accroître votre visibilité et votre notoriété  en ligne ainsi qu'à augmenter vos revenus. Mais l'un des avantages des avis sur les restaurants est qu'ils vous permettent d'utiliser les critiques à votre avantage et d'optimiser l'expérience de vos clients. Soyons francs, le moyen le plus efficace d'obtenir d'excellentes critiques est de donner à vos clients ce qu'ils veulent : un délicieux menu adapté à leurs besoins ainsi qu'un service parfait sur tous vos restaurants, canaux et plateformes.